Design centrado no funcionário usa a TI para melhorar ambiente de trabalho

Produtividade e engajamento são resultados do modelo de gestão proposto pela Forrester Research
Por TJ Keitt, da InformationWeek EUA

Leia o original em inglês: Customer Experience Methods Guide Workforce Experience Design

Líderes de negócio atuais estão competindo para recrutar e reter talentos, e um ambiente de trabalho com engajamento que transborda produtividade é uma das maiores razões para atrair funcionários. Contudo, o papel tradicional da TI de prover flexibilidade de trabalho não parece atingir a grande massa que tem acesso a Skype e iPads em casa.

Na verdade, uma recente pesquisa da Forrester mostra que apenas 37% dos funcionários estão satisfeitos com o serviço que a TI oferece. Apenas 41% recomendariam uma vaga em suas companhias e 44% recomendariam os produtos de sua empresa.

Não é surpresa que aqueles se sentem apoiados por seus chefes, respeitados por seus esforços e encorajados a serem criativos estão mais propensos a recomendar a empresa e trabalhar mais. Estamos vendo um debate dentro dos altos escalões de organizações sobre como criar experiências de trabalho significativas. E é crítico que o CIO esteja na mesa durante essas discussões. Por que? Independentemente da estratégia de gestão, a tecnologia será necessária para liberar o potencial da força de trabalho.

Meus colegas na Forrester e eu sustentamos que para construir um ambiente de trabalho sustentável dirigido ao lucro e experiências superiores do consumidor, empresas precisam ter uma visão holística da força de trabalho e desenhar experiências específicas para cada segmento diferente – não apenas executivos. Chamamos esse processo de “Design Centrado no Funcionário”, usado para alinhar a estratégia de tecnologia do negócio com a maneira com a qual os trabalhadores executam suas funções.

O modelo requer que companhias:

1. Observem como funcionários trabalham e discutam seus desafios com eles. Necessidades verdadeiras e oportunidades vem à luz quando um líder gasta tempo vendo e se comunicando com seu funcionário. Essas observações não devem apenas levar em consideração apenas as tarefas, mas todos os elementos ao redor, incluindo os dispositivos usados pelos funcionários, sua mentalidade e motivações, e também como produtos de terceiros impactam sua experiência no trabalho.
2. Descrevam o contexto específico de negócio de seus funcionários e avaliem como atender suas demandas. Uma vez que o processo de pesquisa é completo, as observações precisam ser destiladas em frameworks que dão à TI e aos líderes de negócio um entendimento comum das demandas, motivações e desafios do funcionário.
   
3. Façam brainstorm para atingir questões de seus funcionários e críticas em cima delas. É uma oportunidade para líderes de TI terem uma conversa aberta com líderes de negócio e equipes. Durante o redesenho da intranet da Biogen Idec, por exemplo, os desenvolvedores tiveram sessões de brainstorm com grupos que regularmente publicavam conteúdos no site – RH, comunicação corporativa, linhas de negócio e TI. O desenvolvimento também ativamente ouviu feedback das equipes, o que levou ao benefício duplo de ajudar com conceitos de design e mostrando aos criadores de conteúdo maneiras de esclarecer suas mensagens.
   
4. Criem protótipos para direcionar as ideias. É essencial transformar conceitos em uma série de mockups para ajudar a TI e os líderes de negócio a visualizarem as ideias. Por exemplo, a Verizon Wireless transformou um manual do processo de rastreamento de vendas em um app móvel dinâmico que dá aos funcionários das lojas os dados de performance nas vendas em tempo real em dispositivos iOS ou Android. O design, criado pela Cynergy, foi feito em torno de observações e entrevistas com lojistas. Para fechar o contrato, a equipe da Cynergy construir um protótipo para dar aos stakeholders a visão exata de como a ferramenta poderia ajudar os trabalhadores.
   
5. Testem a funcionalidade do protótipo com os usuários. O último passo nesse processo pode ser o mais longo, já que a TI tem que ter certeza de que as ferramentas são úteis e utilizáveis. O desenvolvimento da Biogen Idec Intranet requereu diversos testes antes de seu lançamento. Esse processo também dá aos executivos a chance de ver se o negócio pode suportar a ferramenta.
   

O design centrado no funcionário não acontecerá do dia para a noite. Para ser bem sucedida, a empresa precisa claramente definir se ela está melhorando uma experiência já existente ou está criando uma nova, além de construir um consenso de que o negócio pretende atingir bem como definir métricas usadas para determinar quando o sucesso foi realmente alcançado.

Fonte: Information Week