Soluções analíticas sociais não são apenas para redes sociais

Se amplamente aplicada em várias funções das empresas, soluções para análises sociais podem dar atenção especial a uma grande gama de questões para aumento de performance
Por Eric Openshaw | InformationWeek EUA

Critical Interventions:
A Forum for Social Analysis

Você se lembra da última cena de Indiana Jones, onde a caixa que contém a arca perdida é lançada em um labirinto de prateleiras de caixas igualmente anônimas num enorme armazém do governo, mostrando que possivelmente a caixa nunca mais será vista? As enormes quantidades de dados que estão sendo coletados através de sistemas e sensores podem não ter toda a massa empoeirada do artefato, mas para muitas organizações o efeito é o mesmo. Foi um passeio emocionante implantar a tecnologia para coletar e armazenar todos os dados, mas uma vez que as luzes se apagam e a os créditos começa a subir, o tesouro é esquecido.

Dos dados dos clientes e dados sociais para os dados de desempenho, não há limites para o que as companhias podem coletar, localizar e mensurar. E estamos apenas no começo. E estamos apenas no começo. No entanto, muitas organizações têm sucumbido à paralisia da análise. Eles sabem que há mais a ser colhido a partir dos dados, mas não sabem que “perguntas devem ser feitas aos dados”, ou até mesmo por onde começar. Os dados são arquivados, os armazéns de dados não são examinados.

As tecnologias e dados sozinhos têm alcance limitado. É a habilidade para derivar métricas significativas dos dados que vão criar ou desmontar a oportunidade para cada empresa. Os CIOs precisam começar a desenvolver esse expertise.

O primeiro passo é expandir o interior. Até então, as análises sociais – a integração do software social e análises de big data para criar um insight das informações não-estruturadas – têm sido a visão pura do marketing e dos departamentos de vendas, onde o foco tem sido o monitoramento de sites como o Twitter e Facebook para atingir sentimento dos clientes e o engajamento. Mas as análises sociais podem fazer mais. Se amplamente aplicada em várias funções das empresas, soluções para análises sociais podem dar atenção especial a uma grande gama de questões para aumento de performance.

Empresas de software e de sofisticados sensores sociais que controlam os fluxos das informações estão deixando as organizações capturarem dados mais detalhados sobre os padrões de comunicação interna, bem como aqueles que incluem clientes e fornecedores. As empresas podem analisar estes fluxos para quantificar o seu impacto sobre as métricas que realmente importam para o negócio.

Por exemplo, a maioria dos líderes de negócios reparou que as métricas financeiras, bem além do que é relatado, nos dizem o que fizemos no passado e não como agir no futuro. Métricas operacionais, como a taxa de rotatividade de clientes ou time to market, podem ser os principais indicadores de desempenho financeiro, mas com o tempo as companhias começam a medir com precisão, antes que fique tarde demais para mudar o resultado. Em contraste, a criação de métricas de fluxo baseado em padrões de interação interna e externa pode ajudar os gestores, não só antecipar o desempenho operacional – e por sua vez o desempenho financeiro -, mas também ajudá-los a tomar medidas corretas.

A noção de que certos padrões de interação contribuem para o desempenho operacional mais alto, enquanto outros padrões tendem a diminuir, não é nova. Testemunhe o interesse contínuo em configurações de espaço de trabalho e as estruturas da equipe. No entanto, análises sociais permitem que os gerentes, pela primeira vez, realmente testem a validade dessas concepções e ajam sobre suas percepções.

Imagine uma equipe de desenvolvimento se preparando para lançar um produto. Uma gestão poderia monitorar os fluxos de comunicação – na plataforma social empresarial, se a companhia tiver adotado uma, mas também na garimpagem de dados sociais de interações de redes internas, e-mail, telefone e Web – entre as equipes filiadas (desenvolvimento de produto, marketing, vendas, produção) para acompanhar o progresso e coordenar as equipes.

Se a análise antes havia revelado que os fluxos de interação ricos contribuem para prazos mais curtos de entrega de produtos, a gestão pode obter uma visão ‘precoce’ no provável desempenho operacional da equipe e, se necessário, tomar medidas para influenciar os diferentes fluxos de comunicação. Estes novos indicadores de desempenho podem gerar práticas de gestão além do “quebrar/consertar” ou “senso/ resposta”, e ajuda os executivos a anteciparem problemas de desempenho e oportunidades.

Se não for o CIO, então quem?

Os líderes de TI têm um ativo inexplorado. Com a custódia dos dados da empresa, é trabalho do CIO aproveitá-los.

Comece com um mergulho profundo nos dados sociais da empresa. Vê aquele datawarehouse? Mergulhe. O que você está procurando? Padrões de interação. Junto a outros líderes da empresa, faça observações sobre como esses padrões influenciam o desempenho da companhia e sobre como as informações identificadas nos dados sociais poderiam ser usados para criar indicadores verdadeiramente preditivos.

Para capturar por completo a oportunidade dos dados sociais, é necessário mais do que construir ferramentas tecnológicas que apanhem e analisem os vastos repositórios de dados. A oportunidade real está ainda antes. É necessário saber quais são as perguntas certas a fazer e quais hipóteses devem ser testadas.

A janela de oportunidade não ficará aberta por muito tempo. Participar e organizar grandes plataformas de dados poderá, em breve, tornar-se um imperativo do negócio, e o CIO está na melhor posição para liderar a equipe. Os dados acabarão por migrar por onde caminhar para criar mais valor. Aqueles que não podem aproveitar o valor de seus dados vão se encontrar em desvantagem frente àqueles que podem.

A sua organização já tentou usar os dados sociais para fins não-comerciais? Como as interações sociais de dentro ou de fora da empresa podem trazer informações para suas operações? Quais métricas podem ser desenvolvidas para antecipar o desempenho operacional em uma base contínua? Por favor, compartilhe seu ponto de vista com um comentário abaixo.

Fonte: Information Week