Lições que a TI deve aprender com a Apple

A Apple se infiltrou na população em geral, criando novas expectativas _ e, por que não, um novo modelo _ de TI.
Galen Gruman, InfoWorld/EUA

Para os fãs, é justo. Para os expoentes da velha escola de TI, um pesadelo. Para quem não está em nenhum dos dois extremos, é mais um sinal da mudança fundamental conhecida como consumerização da TI. Um assunto batido? eom... Recente pesquisa da CNBC revelou que, atualmente, mais da metade dos lares dos EUA possuem pelo menos um produto da Apple. O iPod lidera a lista, seguido pelo iPhone, o iPad e os computadores Mac. Então, por que o alvoroço?

Durante quase um ano, metade dos novos telefones celulares vendidos nos Estados Unidos foram smartphones, uma pequena gama deles com o Android. Isso não deveria ser tão significativo quanto a penetração da Apple?

Não. O alcance da Apple no dia a dia das pessoas não está apenas mudando as suas expectativas quanto às possibilidades da tecnologia como também, ironicamente, pode funcionar como um guia para a TI sobre como conseguir os resultados desejados. Mas a TI deve compreender as verdadeiras lições dessa mudança. Os usuários mais ávidos dos produtos Apple tendem a ser homens bem pagos, segundo a pesquisa. Em outras palavras, empresários com autoridade, que frequentemente tomam as decisões e definem as expectativas da empresa quanto à tecnologia em geral e à TI em particular.

O efeito da Apple não tem relação direta apenas com a consumerização

Os usuários estão se voltando para dispositivos móveis, e as implicações dessa mudança na computação são profundas. Mas nós já sabemos e podemos ver como ela se manifesta em tudo, desde à tentativa da Microsoft de reinventar o Windows à noção de que estamos entrando na era pós-PC.

Certamente, o fato de que uma rede de lojas de PCs dos EUA, a Best Buy, continue a apresentar prejuízos e esteja voltando o seu foco de venda para os telefones celulares (seguindo o exemplo da RadioShack), mostra que os PCs "tradicionais" são, embora ainda úteis, não importantes -- como torradeiras e fornos de microondas.

A Apple se aproveita dessa tendência, assim como o Android, da Google. Mas a Apple representou a fagulha inicial com o iPhone, que redefiniu especificamente a computação móvel e também a computação em geral. O iPad foi a segunda fagulha, quebrando a separação entre a computação móvel e a computação de desktop. Em alguns casos, o iPad já é o computador principal.

O que é mais crítico: a Apple está literalmente definindo o que a nova computação significa, e educando os usuários sobre o que devem esperar da computação. Conforme as noções de tecnologia do usuário e tecnologia pessoal continuam a se fundir, as ideias da Apple também estão remodelando as expectativas e requisitos da TI corporativa. Ninguém mais, ninguém mesmo, está fazendo isso. Os fornecedores de tecnologia tradicionais estão acima de tudo copiando a forma superficial das direções da Apple. Mas é claro que os usuários não estão interessados em cópias inferiores e superficiais.

O arrebatador ecossistema da Apple

Para boa parte dos especialistas em TI, não faz sentido. Eles dizem que os iPods são irrelevantes para a tecnologia de computação, e o fato de que são os produtos da Apple mais usados distorce qualquer suposto efeito da Apple. Mas os fatos demonstram o contrário. A pesquisa da CNBC mostra que 51% dos lares que possuem um produto da Apple possuem em média mais dois outros produtos, e um quarto dessas pessoas pretende comprar mais um produto nos próximos 12 meses.

O que isso significa é o efeito do ecossistema da Apple: é clichê dizer que os produtos da Apple são mais fáceis de usar do que seus concorrentes, mas eles quase sempre são. Também funcionam bem uns com os outros, criando um círculo virtuoso, uma espécie de versão de interface do usuário do efeito de rede conhecido como Lei de Metcalfe (que herdou seu nome de Bob Metcalfe, inventor da Ethernet, investidor e ex-editor da InfoWorld).

Esse efeito pode ser notado no mundo real. O iPod e o iPhone são portas de entrada para a aquisição de outros produtos da Apple. O iTunes, e agora a iCloud, encorajam o vício em outros produtos da Apple para compartilhar bens digitais e, principalmente, a experiência do usuário. Há um fundo de verdade na frase "once you go Mac, you never go back" (depois que experimenta o Mac, nunca mais olha para trás). Meus leitores regulares sabem que apesar de minhas origens no PC, segui esse caminho rumo ao ecossistema da Apple. Vejo o mesmo acontecendo com regularidade, não apenas entre meus amigos com conhecimentos tecnológicos mas também em meu círculo muito maior de amigos "normais", que não trabalham com tecnologia e não sonham com dispositivos tecnológicos.

O quociente da Apple continua a subir, e a única outra plataforma que demonstra inspirar alegria e lealdade comparáveis é o Android _ mas apenas durante um breve momento, conforme as pessoas descobrem as vantagens de um smartphone sobre um celular normal. Seus dispositivos seguintes, invariavelmente, são iPhones, ao perceberem que a interoperabilidade limitada do Android com o resto do mundo tecnológico contrasta dramaticamente com o ecossistema da Apple. (Com exceção de um amigo especialista em TI que nunca perdoou a Apple por seu protocolo de rede tagarela AppleTalk nos anos 80, e até hoje não quer saber dos produtos da Apple _ o resto de nós apenas sorri.)

As lições para a computação corporativa

Quando você conhece a positividade _ seja em um ambiente de trabalho agradável, um prato caseiro saboroso ou a computação que simplesmente funciona, e funciona naturalmente _ é difícil se contentar com menos. Mas ao chegar ao escritório, geralmente o que você encontra é: Sistemas de controle rígidos, precariamente integrados uns com os outros e com os processos de trabalho reais. Software que força uma mudança de mentalidade ao alternar de uma ferramenta para outra. Configurações confusas ou nenhuma configurabilidade.

Frequentemente é tudo caótico ou homogeneizado demais _ e frequentemente inferior. A tecnologia no ambiente de trabalho apresenta um contraste sombrio com a tecnologia que você possui em casa, principalmente se for a tecnologia da Apple.

Ninguém é tolo de achar que a tecnologia da Apple é impecável. Existem bugs e falhas nos produtos da Apple (como a tendência do cliente de e-mail do OS X Lion de não receber e-mails em configurações multicontas), além de limitações intrigantes (como a falta das opções sofisticadas de repetição de eventos para itens do calendário, há muito tempo disponíveis nos calendários do Windows e do BlackBerry). Ainda assim, são produtos significativamente melhores, e as pessoas notam e apreciam esse fato.

Regras da experiência do usuário A TI vem sendo estimulada desde os anos 80 a saber mais sobre a experiência do usuário. Nos anos 80, eu mesmo editava uma coluna chamada "Fatores Humanos" para a revista IEEE Software, defendendo abordagens até hoje ignoradas, 30 anos depois. Mas a maioria do software e hardware continua a apresentar um design fraco, quando não inexistente. A Apple mostrou que um bom design não apenas é possível como também pode ser parte inata de uma linha de produtos ampla ao longo de muitos anos.

Agora que os usuários começaram a exercer o controle sobre a tecnologia que utilizam, não precisam mais esperar pela TI para tê-la em seu próprio software ou no software e hardware adquirido _ eles a obtêm por conta própria. Eles também não precisam aceitar as ferramentas com design inferior da TI ou dos fornecedores escolhidos pela TI _ eles as obtêm de outras fontes. Afinal, existem muitos provedores de serviços na nuvem, provedores de tecnologia social e opções no mercado de aplicativos _ além, é claro, de computadores, tablets, smartphones e hardware _ entre os quais eles podem escolher em vez da TI. E eles o farão.

Uma ditadura benevolente pode funcionar Ironicamente, a abordagem altamente controlada da Apple em relação ao seu ecossistema espelha a abordagem de muitas organizações de TI. O ecossistema da Apple funciona bem porque a Apple decidiu como ele deve funcionar, e normalmente ignora todo o resto. Como diz a piada ouvida em Silicon Valley, o mundo é de Steve Jobs, nós apenas vivemos nele. As decisões da Apple geralmente envolvem mais do que os caprichos de um alto executivo. Elas são provenientes de ideias altamente examinadas da liderança da Apple e dos seus contratados. Mas, no fim do dia, é o ecossistema da Apple, e você pode aceitá-lo ou deixá-lo. A maioria dos usuários que vive nele não apenas o aceita como o adota com devoção.

A diferença entre essa abordagem "nós sabemos o que é bom" e a organização de TI de alto controle tradicional é que a Apple quase sempre toma as decisões certas, e assim os usuários aceitam com prazer os termos da sua comunidade fechada. As escolhas da TI geralmente ignoram, não compreendem ou desrespeitam o usuário. Para as organizações de TI cujo desejo de controle é realmente legítimo, é preciso aplicá-lo de uma forma que os usuários aceitem com prazer _ seguindo a abordagem da Apple, em vez de ignorá-la ou combatê-la. Uma estratégia de controle sem motivo ou o controle mal executado significa a derrota. Mesmo que elas vençam a batalha, perderão a guerra, pois com o tempo a equipe da empresa passa a ser formada por aqueles dispostos a viver ou construir ambientes fracos _ ou seja, uma equipe não muito competitiva nem criativa.

As tecnologias moribundas são sacrificadas Quando a Apple decide que alguma coisa deve morrer, ela morre. É o que aconteceu com os disquetes, com todas as suas portas proprietárias, com os CDs e, mais recentemente, com o Adobe Flash. Os usuários de PCs reclamam e incriminam, mas seus fornecedores acabam seguindo o exemplo. Os usuários da Apple simplesmente aceitam e seguem em frente, mesmo que um pouco a contragosto. Há mais uma coisa que a TI deve aprender: não se apegar às tecnologias antigas que prejudicam a empresa e complicam a manutenção de sua tecnologia. O custo em curto prazo da mudança é mais baixo do que o custo em longo prazo de evitá-la.

Um caso exemplar: O Internet Explorer 6 e o ActiveX, o método proprietário pré-AJAX da Microsoft para a entrega de aplicativos da web. Quando o ActiveX foi inventado, foi uma revelação que levou o know-how dos aplicativos para a internet. Mas estava vinculado a versões específicas do navegador da Microsoft e à plataforma Windows. Na monocultura de uma organização de TI tradicional, isso era ótimo. Mas atualmente, o ActiveX introduz uma complexidade terrível ao TI, pois os diferentes aplicativos usam versões diferentes e exigem versões diferentes do IE. O Windows, porém, não pode executar versões diferentes de TI no mesmo PC, a não ser através de diversas máquinas virtuais, tornando tudo ainda mais complexo.

A Microsoft vem tentando matar o ActiveX e as versões mais antigas do IE já há algum tempo, mas ambos estão entrincheirados nos aplicativos de TI personalizados e em aplicativos especiais para dentistas, agências governamentais e semelhantes produzidos por microfornecedores com recursos de desenvolvimento limitados. Ele continuará a ser suportado no Windows 8, agravando o problema.

A abordagem da Apple seria dizer que o ActiveX estará morto ao lançar a versão seguinte do IE ou do Windows _ depreciá-lo, segundo a terminologia dos desenvolvedores _ e levar isso a sério. Todos os aplicativos herdados do ActiveX desapareceriam. Sabendo do perigo, a TI não deixaria que tal acúmulo de heranças chegasse a ocorrer. Sem dúvida, conforme os produtos da Apple se entrincheirarem na empresa, a TI precisará fazer tais ajustes. A Apple deprecia rotineiramente a tecnologia antiga e raramente adota um período de transição prolongado, forçando a decisão (para o seu próprio bem, é claro).

Adapte-se ou morra

Tenho certeza de que, em algum momento, a Apple se perderá no caminho, e seus notáveis 20 anos de inovação em sua segunda era sob o comando de Steve Jobs terminará. Já vimos outras empresas _ Adobe Systems, Dell, Hewlett-Packard, IBM e Microsoft _ tornarem-se empresas cansadas e disfuncionais, sem inovações ou ambições além dos números desejados, por qualquer custo em longo prazo. Segundo uma teoria da MIT, isso acontece com todas as empresas, embora algumas possam reverter o processo e recuperar a antiga magia caso sua liderança seja capaz de forçar a decisão. A IBM e a Apple são dois exemplos recentes da indústria tecnológica. Sob o comando dos seus fundadores, a HP teria sido outro exemplo.

Caso isso aconteça, será daqui a anos, e qualquer especialista em TI que torça para o fim do reinado da Apple será provavelmente quem abandonará o navio.

Uma abordagem melhor seria descobrir o que a Apple está fazendo de positivo para atender e envolver seus clientes, e replicar o que for possível dentro da TI. Ao fazê-lo, você não precisará se preocupar com a "TI das sombras", o desrespeito, a irrelevância ou a consumerização: você estará co-capitaneando uma empresa melhor.

Fonte: CIO Gestão